Come migliorare le conversioni sui canali online di Compass attraverso la user experience.

Come migliorare le conversioni sui canali online di Compass attraverso la user experience.

Client

Compass Banca S.p.A.

Numeri, numeri, numeri

Aumentare la quantità di nuovi clienti, migliorare la qualità delle leads raccolte, ridurre i tempi di navigazione e diminuire i tassi di abbandono, rivedere i processi di interazioni in ottica mobile: questi gli obiettivi che Compass, uno dei principali player nel competitivo mercato del credito al consumo, ha chiesto di raggiungere a meduse.

Progettare, testare, migliorare

Grazie ad una lunga collaborazione con il team digital di Compass, meduse è impegnata nel continuo miglioramento dell’esperienza utente sui diversi touch point digitali. Nel corso degli ultimi tre anni abbiamo progettato, sviluppato, e testato tutte le interfacce dedicate ai prospect e ai clienti. Abbiamo analizzato le performance e migliorato processi sulla base di una metodologia iterativa che ci ha portato a mettere in discussione le decisioni prese per rispondere tempestivamente alle mutate esigenze degli utenti e del cliente stesso.

Sempicità
Leggerezza
Chiarezza
Trasparenza
Riconoscibilità

Linee guida

Questi cinque principi guidano tuttora le scelte progettuali in tutti i contesti. Il mercato, sensibile e complesso, e le persone, eterogenee e spesso in situazioni particolari, richiedono particolare attenzione per mantenere positiva un’esperienza che facilmente rischia di portare stress e frustrazione.

Punto uno: engagement

La collaborazione con Compass nasce nel 2016 quando meduse inizia a progettare e realizzare i digital asset per il marketing digitale: dem, banner, landing page, video animazioni. Da allora e anche grazie al nostro contributo, il posizionamento di Compass evolve e le strategie di marketing si integrano sempre più con i diversi strumenti di conversione. L’esperienza utente comincia al di fuori delle digital propreties.

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ambientata

Il prestito online. Completamente online

Nel 2017 Compass chiede a meduse di rivedere la user experience del processo di richiesta prestito online. Inizia così un’intesa fase di co-progettazione che coinvolge diversi attori, interni ed esterni, mossi dall’obiettivo comune di migliorare le performance del processo attraverso la semplificazione dell’esperienza utente. Il risultato è notevole e consente a Compass di ottimizzare le strategie di marketing, indirizzando il traffico in filiale o online a seconda delle diverse esigenze.

Vieni a trovarci, basta un giorno

Forti dei risultati raggiunti, Compass e meduse aprono il cantiere del processo “fissa un appuntamento”. Il modello di business di Compass è strettamente legato al concetto di prossimità, forte di una presenza capillare sul territorio (oltre 200 filiali). Il punto di partenza per la progettazione del nuovo applicativo è l’utilizzo in mobilità. Qual è la filiale più vicina? Com’è l’affluenza? Qual è la prima disponibilità? Queste le domande a cui l’applicativo vuole dare risposta. L’esperienza utente è stata rivista una prima volta nel 2017 e una seconda nel 2019. Il focus si è spostato dalla quantità alla qualità: attraverso l’esperienza utente è possibile migliorare la qualità dei leads.

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Nel progetto del 2019 il focus si è spostato sull’utente con l’introduzione dell’appuntamento “veloce”, suggerito dal sistema.

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Entra nel mondo Compass

Nel 2019 le linee guida che hanno orientato tutti gli sviluppi diventano i pilastri per la progettazione del nuovo sito web di Compass. Ormai oltre il 70% del traffico è mobile, l’offerta commerciale è ampia e articolata, la customer journey passa attraverso molteplici momenti di contatto. Il nuovo sito viene progettato e sviluppato intorno alla persona, grazie ad una struttura modulare che consente la personalizzazione dei contenuti sulla base di interessi ed esigenze. I componenti dell’interfaccia costituiscono un framework attraverso il quale costruire interfacce coerenti ma sempre diverse.

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E i numeri?

I risultati raggiunti sono stati molto soddisfacienti, ma ogni obiettivo raggiunto è solo il punto di partenza per una nuova sfida.

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frequenza di rimbalzo
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pagine viste per sessione
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durata media per sessione
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generazione di lead